Terminología del SAC

De Wiki Secretaría de Participación, Transparencia y Anticorrupción.
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Para una mejor comprensión del SAC, se incluyen los siguientes términos (orden alfabético):

Concepto del Sistema de Atención Ciudadana (SAC):

El Sistema de Atención Ciudadano, podrá abreviarse SAC; es un mecanismo que promueve la participación ciudadana, bajo un protocolo que registra la recepción y respuesta de las diferentes quejas, avisos, reclamos, peticiones, consultas, sugerencias y felicitaciones; que la ciudadanía da a conocer por los diferentes canales de comunicación a las instituciones del ejecutivo, sobre la gestión que realizan; utilizando para ello una plataforma informática, que genera información que permite el análisis para la mejora continua en los servicios y para la detección y la prevención de la corrupción.

Asignar Gestión:

Es la acción de enviar a un enlace o área operativa un caso mediante la plataforma del SAC, indicándole que se requiere de su área para dar atención al caso y se le asigna plazo para dar respuesta, como buena práctica se ha estipulado un plazo máximo de 10 días hábiles, después de asignada la gestión.

Categorías:

Son los 7 grandes componentes en los que se pueden clasificar los casos con sus respectivas gestiones, con el objetivo de generar información estratégica para la toma de decisiones en pro de la mejora continua en las instituciones. Las 7 categorías son las siguientes: queja, avisos reclamos, peticiones, consultas, sugerencias y felicitaciones; la clasificación de los casos permite emitir reportes estadísticos que brindar información precisa y oportuna sobre las necesidades, demandas, sugerencias, entre otros, de la ciudadanía. Clasificación de casos recibidos por las instituciones (Categorías y Subcategorías)

Caso:

Son todas las quejas, avisos, reclamos, peticiones, consultas, sugerencias y felicitaciones que reciben las instituciones, que se tramitan ya sea físicamente o en el portal del SAC. Los casos en la plataforma del SAC pueden tener los siguientes estados:

• Casos nuevos: Son los casos que han sido recibidos en la plataforma del SAC y no se ha realizado ninguna acción por parte de los administradores o administradores junior, además aquellos casos en los que han intentado comunicarse con el ciudadano y ha sido imposible su comunicación (comunicación fallida).

• Casos en proceso: Son los casos que se reciben y que están en trámite de resolverse o en análisis.

• Casos Cerrados: Son los casos que se han recibido y al ser analizados y/o gestionado por los administradores del SAC determinan llevarlo a este estado; por causas relacionadas entre otros aspectos a: respuesta brindada al ciudadano, cerrado por falta de información, cerrado por falta de competencia, etc. (para mayor información consultar el apartado de “Clasificación de cierre de casos”).

Cierre de casos:

Es cuando se cuenta con la información que han remitido las áreas operativas (enlaces) para brindar respuesta a la ciudadanía y que no se realizarán más acciones dentro de la institución. Por lo que se debe consignar la respuesta al caso en la plataforma del SAC y proceder al cierre en la plataforma.

Cierre Rápido de Caso:

Es el cierre que se le da a los casos que son atendidos de forma inmediata, por parte de los administradores o administradores junior del sistema, en los que no es necesario generar gestiones hacia los enlaces para poder dar respuesta al ciudadano.Cierre Rápido de Casos

Ciudadanía:

Para efectos del SAC, se considerará ciudadanía a toda persona de cualquier edad que interactúa con las instituciones del Órgano Ejecutivo.

Corrupción:

Es el abuso del cargo y de los bienes públicos cometidos por un servidor público, por acción u omisión para obtención de beneficio económico o de otra índole para sí o de un tercero en perjuicio de la administración pública.

Descripción del caso:

Es la descripción de la situación planteada por el ciudadano, siendo importante que ésta pueda incluir elementos suficientes para poder realizar los procesos respectivos para dar respuesta a la ciudadanía.

Gestión:

Son los diferentes trámites que deben realizan al interior de la institución, que va desde la asignación del caso o parte de este, por parte del administrador o administrador junior hacia los enlaces, hasta las respuestas o información brindada por los enlaces.

Instituciones del Órgano Ejecutivo:

Son las instituciones que conforman el Gobierno Central, como son: Presidencia de la República, ministerios, secretarías, instituciones descentralizadas, instituciones autónomas, inclusive el Instituto Salvadoreño del Seguro Social y la Comisión Ejecutiva Hidroeléctrica del Río Lempa, que pueden usar la plataforma del SAC para atender las quejas, avisos, reclamos, peticiones, consultas, sugerencias y felicitaciones, que expone la ciudadanía.

Redireccionar Caso:

Es la acción que hace el administrador o el administrador junior de enviar un caso recibido por medio de la plataforma del SAC hacia otra institución del Órgano Ejecutivo; cuando el caso no corresponde a la institución a la cual llegó originalmente.

Roles:

Dentro de la plataforma del SAC existen diferentes permisos asignados a los empleados de las instituciones, para operar la herramienta. En la actualidad existen 6 tipos de permisos, a los que se les denominan roles, siendo estos: administrador senior, administrador, administrador junior, enlace, auditor y comunicador.

Resolución del caso:

Es el resumen de la resolución final del caso por parte de la institución, debiéndose describir el resultado que la institución brindó al ciudadano de acuerdo con lo planteado en el resumen o descripción del caso.

Servidor Público:

Es toda aquella persona natural que presta temporal o permanentemente servicios dentro de la administración pública sea por designación, elección pública o contratación, remunerados o ad honorem.

Subcategorías:

Son las divisiones que se crean en cada una de las categorías, que identifican más al detalle las situaciones planteadas por los ciudadanos, permitiendo identificar entre otras cosas: las áreas o procesos que requieren ser mejoradas dentro de las instituciones, las áreas o procesos que satisfacen a los usuarios que pueden ser un ejemplo para replicar en las instituciones, necesidades de información de la población. Esta es una tarea de suma importancia que deben hacer las instituciones, porque a partir de esta clasificación, se podrá generar diferentes tipos de información para detectar la frecuencia de los requerimientos de la ciudadanía y así tomar acciones que estén encaminadas a la mejora continua.