Portal del Sistema de Atención Ciudadana

De Wiki Secretaría de Participación, Transparencia y Anticorrupción.
Saltar a: navegación, buscar

Guía para la utilización del Sistema de Atención Ciudadana (SAC) para las instituciones públicas

En la presente guía encontrará información relevante para los empleados públicos que utilizan el Sistema de Atención Ciudadana, principalmente para registrar en la plataforma informática, todas las quejas, avisos, reclamos, peticiones, consultas, sugerencias o felicitaciones (a los que denominaremos “casos”), que los ciudadanos realicen a través de: teléfono 135, correos electrónicos, ventanillas presenciales, redes sociales, Gobierno Abierto, entre otros. Con el fin de realizar los trámites necesarios para dar respuesta a la población.

El formato de esta guía admite elementos de apoyo como videos, además facilita la actualización de elementos en tiempo real. Si tiene alguna sugerencia de elementos para incluir, ampliar o desarrollar comunicarse con [email protected]

Terminología del SAC

Se muestran los diferentes términos utilizados en el SAC para una mejor comprensión de la plataforma.

Responsables y Roles del SAC

Dentro de la plataforma del SAC existen diferentes permisos asignados a los empleados de las instituciones, para operar la herramienta, a los que se les denomina ROLES. Así mismo, se muestran las funciones y responsabilidades en el SAC.

Administración de casos

En este apartado se desarrollan: 1) los medios de comunicación habilitados para la ciudadanía para remitir sus inquietudes a las instituciones por medio del SAC, 2) el monitoreo de los casos, 3) el trámite de los casos y 4) el cierre de los casos

Clasificación de casos recibidos por las instituciones (Categorías y Subcategorías)

Las categorías son los 7 grandes componentes en los que se clasifican los casos expuestos por la ciudadanía, los cuales son: queja, aviso, reclamo, peticiones, consulta, sugerencia y felicitación. Y las subcategorías son las divisiones que cada institución crea de las categorías, que permite clasificar de una mejor manera los casos y así contar con información para la toma de decisiones, con énfasis en la mejora continua para la prestación de los servicios que recibe la ciudadanía.

Macroprocesos del SAC

La gestión dentro de la plataforma del SAC, puede dividirse en 4 grandes procesos.

Organización del SAC en las instituciones

La organización interna del SAC, dependerá de la complejidad de la estructura organizativa de la institución, pudiéndose organizar en 2 formas.

Preguntas frecuentes del portal del SAC

Se desarrollan preguntas frecuentes realizadas en relación al uso de la plataforma de parte de los administradores o administradores junior del SAC.

Procedimientos en portal del SAC

Se incluyen procedimientos de cómo se ejecutan las diferentes acciones en el portal www.atencionciudadana-sv/panel, que pueden realizar los diferentes usuarios de las instituciones.

Buenas Prácticas

Para contribuir al objetivo de acercar el Gobierno a la Ciudadanía y que ésta reciba respuesta oportuna de los casos, se plantean acciones de buenas experiencias en la gestión de los mismos, para tener resultados de imagen institucional positivos.

Aspectos Legales

El SAC no sustituye los procedimientos administrativos o legales que están obligados a realizar las Instituciones del Órgano Ejecutivo, en las que éstas deben realizar procedimientos que tienen por finalidad la emisión de un acto administrativo. Bajo esta premisa los ciudadanos deben recurrir a realizar las gestiones de acuerdo al marco legal respectivo.

El SAC no debe usarse para la gestión de empleos, acceder a la información pública o participar en procesos de compras del gobierno, en tal sentido las instituciones deben guiar al ciudadano con respecto a los procesos que deben seguir.

Aclaración Legal

El SAC no sustituye los procedimientos administrativos o legales que están obligados a realizar las Instituciones del Órgano Ejecutivo, en las que éstas deben realizar procedimientos que tienen por finalidad la emisión de un acto administrativo. Bajo esta premisa los ciudadanos deben recurrir a realizar las gestiones de acuerdo al marco legal respectivo.

El SAC no debe usarse para la gestión de empleos, acceder a la información pública o participar en procesos de compras del gobierno, en tal sentido las instituciones deben guiar al ciudadano con respecto a los procesos que deben seguir.


Videos tutoriales