Portal del Sistema de Atención Ciudadana

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Guía para la utilización del Sistema de Atención Ciudadana (SAC) para las instituciones públicas

En la presente guía encontrará información relevante para los empleados públicos que utilizan el Sistema de Atención Ciudadana, principalmente para registrar en la plataforma informática, todas las quejas, avisos, reclamos, peticiones, consultas, sugerencias o felicitaciones (a los que denominaremos “casos”), que los ciudadanos realicen a través de: teléfono 135, correos electrónicos, ventanillas presenciales, redes sociales, Gobierno Abierto, entre otros. Con el fin de realizar los trámites necesarios para dar respuesta a la población.

El formato de esta guía admite elementos de apoyo como videos, además facilita la actualización de elementos en tiempo real. Si tiene alguna sugerencia de elementos para incluir, ampliar o desarrollar comunicarse con ccalderon@presidencia.gob.sv

Terminología del SAC

Se muestran los diferentes términos utilizados en el SAC para una mejor comprensión de la plataforma.

Roles del SAC

Se muestran las funciones y permisos que tendrán en el SAC, las personas a las que se les cree un rol en la plataforma.

Registro de los casos recibidos por las instituciones

Las instituciones registran en el SAC, de forma diaria, los casos que reciban por sus propios medios o vías de ingreso, como por ejemplo: teléfono, correo electrónico, redes sociales, buzón de sugerencias, medios escritos, entre otros.

Clasificación de casos recibidos por las instituciones (Categorías y Subcategorías)

Las categorías son los 7 grandes componentes en los que se clasifican los casos expuestos por la ciudadanía, los cuales son: queja, aviso, reclamo, peticiones, consulta, sugerencia y felicitación. Y las subcategorías son las divisiones que cada institución crea de las categorías, que permite clasificar de una mejor manera los casos y así contar con información para la toma de decisiones, con énfasis en la mejora continua para la prestación de los servicios que recibe la ciudadanía.

Asignación y Trámite de Casos

Los casos serán recibidos por los Administradores o Administradores Junior, según sea la estructura definida por la institución para la administración del SAC.

Preguntas frecuentes del portal del SAC

Se desarrollan preguntas frecuentes realizadas en relación al uso de la plataforma de parte de los administradores o administradores junior del SAC.

Procedimientos en portal del SAC

Se incluyen procedimientos de cómo se ejecutan las diferentes acciones en el portal sac.spta.gob.sv, que pueden realizar los administradores, administradores junior y los enlaces.

Buenas Prácticas

Para contribuir al objetivo de acercar el Gobierno a la Ciudadanía y que esta reciba respuesta oportuna de los casos, se plantean acciones de buenas experiencias en la gestión de los mismos, para tener resultados de imagen institucional positivos.

Aclaración Legal

Debe de tenerse presente que el SAC no sustituye los procedimientos administrativos o legales que están obligados realizar las Instituciones del Órgano Ejecutivo, en las que éstas deben realizar procedimientos que tienen por finalidad esencial la emisión de un acto administrativo. Bajo ese concepto los ciudadanos deben de recurrir a realizar las gestiones de acuerdo al marco legal respectivo.

El SAC no debe usarse para la gestión de empleos, acceder a la información pública o participar en procesos de compras del gobierno, las instituciones deben guiar al ciudadano con respecto a los procesos que deben seguir.


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